Jaké to je, pracovat na zákaznickém servisu

Byl to celkem častý omyl, že si lidi mysleli, že v práci jen fotím pěkný knížky v pěkných kavárnách.

Ok, to dělám taky. Ale ne tak často, jak to vypadá na Instagramu.

Moje pracovní pozice se jmenuje „community specialist“. Je to klasicky nicneříkající, ale můžete mi dát k dobru, že jsem éru, kdy každá pozice obsahovala slova jako „lover“, „guru“ a „ninja“, úplně přeskočila. Moje denní náplň spočívá především v tom, že komunikuju s našimi zákazníky a fanoušky. Mailem, telefonem, přes chat, na messengeru, v komentářích. Páčíkuju, smajlíkuju, lajkuju.

Vždycky jsem chtěla pracovat někde u knih, s lidmi, kteří dokážou knihy jaksepatří ocenit a taky jsem věděla, že bych chtěla lidem pomáhat, ale na Greenpeace ani zdravotní zařízení nemám koule. Teoreticky by se dalo říct, že pracuju v knihkupectví, takže kecičky o pomáhání lidem jsou směšné. Ale já znám knížky, které tě dokážou vytáhnout z reality tak, že zapomeneš na úplně všecky shitstormy, co se ti dějí. Je asi jen málo eshopů, které ti dokáží prodat únik z reality, který je zdravý a obohacující.

Přiznávám, že než jsem začala pracovat na zákaznickém servisu v knihkupectví, tak jsem customer care nijak neřešila. Byla jsem zvyklá, že v Bille jsou na mě protivní a že na poště se dlouho čeká, tušila jsem, že reklamace jsou bolestivé, když měla zásilka zpoždění, trpělivě jsem čekala, protože volat do eshopu ve mně probouzelo neuvěřitelnou nechuť. Věřila jsem, že negativní recenze má větší dosah než ta pozitivní a jak říká Pavlína Louženská: ….z community managementu se stal eufemismus pro chození na poštu a hlavně uklidňování lidí, kteří se do čehokoliv opírají caps lockem.

Postupně jsem navíc začala zjišťovat, že mí známí se domnívají, že pracovat na zákaznickém servisu znamená každých pět minut útrpně zvedat telefon a nechat na sebe řvát rozzuřené cizí lidi. Že to znamená stokrát denně překopírovat tu samou, strojovou informaci o zásilkách a balících, že to znamená dlouhé směny v obřím korporátu (v takovém tom, ve kterém pracoval Chandler z Friends), že to znamená malý plat a obří frustraci.

Co si budem, všechny tyhle představy se zakládají na skutečnosti. Ale (některé) firmy už si uvědomují, jak cení jsou lidé, kteří mají reálný kontakt se zákazníky. Protože svět se díkybohu mění a pomalu, ale jistě se nakupuje nejen tam, kde jsou slevy, ale taky tam, kde se o vás dobře postarají, rychle vyřeší vaše problémy a navíc si občas zažertují. Customer care is the new marketing, bitches a né jen buzzword. Když pracuješ na zákaznickém servisu, obvykle musíš vědět o všem aspoň trochu – od marketingových kampaní až po to, jak a kde spravit technické potíže -, musíš umět najít nejlepší řešení problému častokrát okamžitě, jsi víceméně profesionální copywriter, dostaneš základy účetnictví (které budeš využívat i pro sebe, protože tě je gympl nenaučil, ehm) a asertivita bude tvoje druhé jméno. Je to vlastně takový kompletní balíček všeho, po čem touží mileniálové, ne?

Je to až legrační, co všechno zmůžou slůvka „omlouváme se“, „prosím“ a „vážíme si toho“. Nikdy nevíte, jestli se vašemu zákazníkovi nepřihodilo něco děsného a pozdě odeslaná zásilka nebyla poslední kapka – být milý, i když je na vás někdo nepříjemný, je základem customer care. Je pro mě překvapivě snadné být milá na někoho, kdo je protivný, snad možná proto, že u mé osoby se “ten sh*t” zastaví a nepůjde dál. A každodenně mi dělají radost lidé, kteří si na mé doporučení přečtou knížku, nebo mi napíšou, že jsou s naším knihkupectvím spokojení. Jen málokdy mě rozesmutní zákazníci, co spokojení nejsou – příručkově řečeno, většinou nejsou důvodem ke smutku, jsou důvodem ke zlepšení. A mě baví se zlepšovat, jakkoliv příručkově to zní :-)

Práce na zákaznickém servisu může být všechno špatné, co jsem popsala výše, nebo ten nejlepší dreamjob ever. Stačí tu práci uchopit jinak, než velí zažité konvence. Moje futuristická dušička se velmi těší z předpovědí mnoha osobností, které tvrdí, že do budoucna nás umělá inteligence nenahradí, protože human touch bude důležitější než kdy dřív, pouze nám bude více pomáhat ve vyhledávání informací a zrychlování procesů. Ale to, že za přístroji s vámi komunikuje skutečný člověk, co vám nadšeně doporučuje knihy, které sám četl, oblíbil si je, plakal a smál se u nich, tohle ryzí nadšení jinde nevezmete.

Chce to srdíčko, dobrosrdečnost, umět dobře psát, mít od přírody milý tón hlasu, selský rozum a zbytek se naučíte. Tak to, prosím pěkně, s těmi lepšími a empatičtějšími službami nevzdávejme.